blog-image-calendar-page1Les programmes de fidélisation ont été sur tous les esprits en 2016 – pour le meilleur ou pour le pire. De Chipotle à Air Miles, il faut apprendre de leurs erreurs dans la gestion de la fidélisation de leurs clients, et de prévaloir en 2017. Les experts en fidélisation chez DataCandy sont là pour vous dire ce qu’il ne faut pas faire en 2017. Ceci est pour éviter la publicité négative dans les médias en ce qui concerne la fidélisation de la clientèle.

 

Chiptopia, le programme de fidélisation de trois mois de Chipotle, a été déployé en juillet 2016. Ceci était dans l’espoir de retrouver la fidélité de leur base de fans après l’épidémie de E.Coli qui a eu lieu au premier trimestre de 2016. Ironiquement, le PDG de Chipotle avait cité à plusieurs reprises que leur marque n’ont pas besoin d’un programme de fidélité comme leurs fans étaient dévoués à eux et leur promesse d’utiliser des produits frais sans OGM. Comme ils ont rapidement appris, offrir de la nourriture gratuite et perdre des millions de dollars dans le processus avec un programme de récompenses temporaires ne ramènera pas les clients perdus. Pour essayer d’économiser leurs marges de ventes décroissantes, un programme de fidélisation stratégique bien pensé aurait été plus efficace à long terme qu’un plan à court terme qu’ils ont mis en œuvre.

 

Laissons-nous maintenant passer à Air Miles et l’attention négative des médias qu’ils ont obtenu pour leur programme de fidélité en 2016. Décider d’avoir vos points expirent avec peu d’avertissement et ne pas fournir à tous les membres les mêmes récompenses faits en sorte que certains membres de fidélité soient en colère et très déçus. Air Miles a appris à la dure que l’écoute de la rétroaction de vos membres fidèles est importante. Il y a des conséquences graves à prendre un raccourci d’un programme de fidélisation.

 

Même les intouchables Starbucks ont connu une forte réaction lorsqu’ils ont lancé la mise à jour de leur programme de récompenses en avril 2016. Il semble que les clients ont maintenant besoin de dépenser plus pour gagner le même, ce qui n’est pas exactement une situation gagnante pour les membres de fidélité existants.

 

Conseils pour les nouveaux programmes de fidélisation

Comment éviter les erreurs mentionnées ci-dessus ?

  • joindre des spécialistes en matière de fidélisation qui vous aideront à mettre vos clients en premier
  • utiliser les données des clients pour mieux comprendre leurs besoins
  • récompenser les clients avec des offres attrayantes tout en s’assurant que vous êtes encore rentable

 

Si vous êtes prêt à franchir la prochaine étape vers un programme de fidélisation réussi en 2017, cliquez ici.