L’engagement du client à l’ère numérique

16 novembre 2015

Plus tôt cette semaine à Dallas au Texas, l’Expo sur l’engagement et l’expérience a accueilli les dirigeants éclairés de la pensée de l’industrie pour discuter ouvertement des défis reliés aux clients, aux marques et aux canaux – et bien sûr, des solutions. Luc Garneau de DataCandy était l’un des conférenciers invités à l’événement de Loyalty360, afin d’expliquer pourquoi l’expérience client devrait être le conducteur de l’engagement des clients et comment les marques qui exploitent des programmes de fidélisation à travers tous les points de contact réussiront à achever une expérience de marque vraiment cohérente.

Après la présentation, un livre blanc gratuit a été partagé avec les participants qui offre une perspective différente sur le défi de l’engagement du client – la technologie.

Comme la technologie pousse de nouveaux critères d’engagement au premier plan, les marques ont du mal à suivre le rythme de l’ère numérique. De nombreux détaillants et restaurants ont été prompts à lancer des programmes de fidélité, mais lent à intégrer certaines caractéristiques et fonctionnalités, ce qui a mené à un nombre élevé de membres non-actifs au programme.

Les marques ne semblent pas profiter des nouvelles innovations axées sur les données pour mieux engager leurs clients de haute valeur, qui sont extrêmement abile en technologie. Oui, les programmes de fidélisation sont devenus plus communs, mais le « boom » technologique fait en sorte que les consommateurs veulent plus de leurs marques préférées.

Les consommateurs exigent de la commodité dans tous les points de contact, des offres plus personnalisées et des récompenses pour la fidélité au-delà du point de vente (PDV). Afin de demeurer pertinent dans le monde du commerce au 21e siècle, les consommateurs poussent les détaillants à surpasser la structure du programme de fidélité traditionnelle.

Alors que l’innovation et la progression sont bien sûr nécessaires et encouragées lorsque nous discutons de la technologie de l’engagement des clients, il y a un danger à se précipiter pour adopter de nouvelles opportunités sans avoir une stratégie pour compléter la dernière tendance de la technologie. Une multitude de canaux pour clients traditionnels, sociaux et numériques, combinés avec des technologies sans cesse émergentes de fidélité, fait en sorte que l’engagement du client réussit est à la fois difficile et intimidant pour les marques de toutes tailles.

Donc, est-ce qu’une saturation de la technologie peut être blâmée pour les programmes de fidélisation terne au niveau du commerce de détail ? Le livre blanc a offert d’excellents exemples de programmes de fidélisation qui mettent à profit avec succès la technologie plutôt que d’être gouverné par celle-ci. Pour en savoir plus sur les marques qui ont trouvé un équilibre entre la tradition et la technologie, vous pouvez lire l’intégralité du livre blanc ici.

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