Comment remédier à une mauvaise expérience client

31 juillet 2019

Les clients insatisfaits ont plus tendance à chercher ailleurs. Pour fidéliser sa clientèle, il faut donc lui offrir une expérience positive, à la fois en personne et en ligne. Mais s’il vous arrive de commettre une erreur, comment pouvez-vous vous reprendre?

Voici quelques trucs de service à la clientèle pour bien régler les expériences négatives avec votre clientèle, que vos interactions aient lieu en personne, au téléphone ou en ligne.

Laissez vos gestes parler pour vous

 

La plupart des clients insatisfaits pardonneront une mauvaise expérience si vous leur offrez des excuses et une compensation. Mettez à profit la technologie afin de les récompenser et faire bonne impression :

 

  • Offrez une carte-cadeau promotionnelle aux clients mécontents. Ce geste sera bien perçu et sera une raison de plus pour qu’ils visitent votre entreprise à nouveau.
  • Si votre entreprise peut émettre des cartes-cadeaux électroniques, remédiez immédiatement à une situation négative en envoyant une carte par courriel, qui sera reçue en à peine quelques secondes.
  • Autrement, si vous avez un programme de fidélisation, ajoutez des points échangeables contre une récompense au profil de membre de la personne.

Répondez rapidement aux commentaires en ligne

 

De nos jours, tout le monde, touristes, citoyens, blogueuses et critiques gastronomiques confondus, peut publiquement partager son avis sur des sites Web (pensez Google et Facebook) accessibles par des milliers de personnes et sur lesquels vous n’avez aucun contrôle.

Certaines personnes peuvent aller un peu trop loin à cause de l’anonymat accordé par leur écran. Cependant, bien que leur réputation n’est pas à risque, la vôtre l’est. Sans oublier que vos répliques sont publiques, voici comment vous pourriez répondre aux avis négatifs :

 

  • Répondez-y, point, car vous risquez de perdre des clients potentiels s’ils sont influencés par un avis négatif.
  • Restez poli, même si vous n’êtes pas d’accord avec un commentaire (non, le client n’a pas toujours raison, mais vous devriez quand même rester professionnel).
  • Ne rabaissez pas, n’humiliez pas ou ne mettez jamais sur la sellette un client. Un peu d’humour peut alléger votre réplique, mais il ne faudrait pas qu’elle vire au sarcasme.
  • Si un mauvais avis n’est pas le résultat d’une erreur et un client n’a tout simplement pas aimé votre façon de faire habituelle, vous pourriez brièvement vous justifier, en plus de mentionner que vous appréciez son commentaire et le prendrez en compte pour améliorer votre entreprise.
  • Demandez à la personne de vous contacter par téléphone ou par courriel. Encore mieux, si elle est membre de votre programme de fidélité ou si vous avez toujours son numéro d’une réservation récente, contactez-la directement. Dans les deux cas, vous pourriez clarifier un malentendu ou simplement obtenir des détails et lui offrir une compensation. Si vous finissez par résoudre son problème, demandez-lui gentiment de mettre à jour son avis ou commentaire.

Prêtez une oreille attentive au téléphone

 

Lorsqu’un client prend le temps de décrocher le téléphone pour exprimer son mécontentement, il y a de fortes chances qu’il ou elle veuille continuer à faire affaires avec vous. C’est votre chance de vous reprendre. Ne la ratez pas! Voici ce que nous vous suggère de faire lorsqu’on vous appelle avec une plainte :

 

  • Passez en mode écoute. Les gens qui prennent le temps de porter plainte se sentent lésés et ont souvent simplement besoin de se faire entendre et de se défouler. Si un client est agressif, demandez-lui de vous rappeler lorsqu’il sera plus calme.
  • Remerciez la personne d’avoir porté la situation à votre attention.
  • Ne dites jamais que vous ne la croyez pas ou qu’il est peu probable qu’un employé ait agi d’une pareille façon : croyez la personne sur parole et excusez-vous pour sa mauvaise expérience.
  • Dites-lui que vous prenez la situation au sérieux, et dans le cas d’une faute grave, que les mesures appropriées seront prises pour y remédier.

Assumez les erreurs commises en personne

 

Vous avez oublié de prendre en note une réservation ou de ne pas ajouter d’arachides à la commande d’une personne ayant des allergies? Vous avez facturé un client deux fois pour le même article ou avez oublié d’enlever l’étiquette de sécurité d’une tenue qui devait être portée la soirée-même? Tenter de sauver les apparences et de soutenir vos employés tout en évitant de vexer un client, ou vice-versa, peut être comme marcher sur des œufs lorsque les deux parties sont présentes. Peu importe la situation :

 

  • Agissez calmement et avec professionnalisme.
  • Excusez-vous pour l’erreur ou de ne pas avoir répondu aux attentes de la personne.
  • Informez-lui que vous entamerez des démarches pour éviter que d’autres situations de la sorte ne se reproduisent ou que vous vous servirez de sa rétroaction pour améliorer vos opérations.
  • Offrez-lui une compensation pour sa mauvaise expérience, telle qu’une carte-cadeau promotionnelle, un plat gratuit ou un rabais.
  • Mentionnez à quel point vous valorisez sa fidélité et que vous espérez la revoir. Encore mieux si vous pouvez vous remémorer son nom pour la prochaine fois!

Perdre un client parmi des centaines ou des milliers pourrait sembler anodin au premier abord, mais vous ne devriez jamais sous-estimer le potentiel d’ambassadeur de marque d’un client fidèle ou sa valeur à vie pour votre entreprise.

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