Par Brianna Barcena, rédactrice invitée de Trust Radius

Plus que jamais, les entreprises axent leur marketing sur les clients et le parcours complet de l’acheteur. Ignorant tout d’une marque au départ, les clients passent par plusieurs étapes en s’intéressant à une marque, en y adhérant, en s’y convertissant, puis ils demeurent engagés et fidèles envers la marque pour, au final, en parler en bien et en devenir les ambassadeurs.

Voici les trois étapes à suivre pour vous assurer que tous vos clients se rendent à l’étape de la promotion de la marque dans votre parcours acheteur.

Bâtissez votre marque en fonction des besoins de vos clients
Dans toutes ses activités, votre marque doit adopter une approche centrée sur le client. Vos produits et services doivent cibler la résolution des problèmes de vos clients, ce qui les fera aimer votre marque dès le départ. Une fois votre offre bien établie, vous pouvez miser sur les valeurs de vos clients et sur d’autres points qui les irritent pour mieux comprendre comment établir la connexion avec votre marque. Vous serez également en mesure de développer d’autres programmes ou services qui leur confirmeront que vous partagez leurs valeurs et cherchez à résoudre leurs difficultés. Vous pouvez aussi démontrer que vous vous souciez d’eux autrement que pour leur faire ouvrir leur portefeuille, de plusieurs façons :

  • Donnez aux organismes de bienfaisance que vos clients actuels et potentiels appuient;
  • Associez-vous à des compagnies pour offrir des produits et services qui solutionnent des problèmes additionnels à des taux réduits;
  • Élaborez des programmes éducatifs qui aideront vos clients à développer les compétences qui les feront exceller.

La rédaction et la publication d’information sur vos programmes et vos partenariats procureront à vos clients du contenu qu’ils pourront partager et donner en référence, une excellente façon pour eux de démontrer leur intérêt à promouvoir la marque.

Soyez à l’écoute de vos clients
Un des aspects les plus importants du marketing centré sur le client est d’avoir une écoute sincère de ce qu’ils ont à dire. Le fait d’accepter les commentaires des utilisateurs de votre site, qu’ils soient membres ou visiteurs, vous aidera à comprendre ce qui les irrite et, potentiellement, ce qui peut les retenir de faire un achat. Si vous menez une entreprise de plus grande taille, il pourrait être avantageux que vos gestionnaires du service client communiquent régulièrement avec vos gestionnaires du produit et du marketing pour discuter des points sur lesquels les clients se plaignent de façon régulière. Si votre entreprise est plus modeste, assurez-vous que votre équipe du service client, peu importe sa taille, est impliquée dans les décisions importantes sur le produit et le marketing. Vous pouvez même considérer faire traiter par vos équipes en marketing et en produit des appels de service et des courriels de clients afin de les mettre en contact direct avec les problèmes auxquels les clients font face.

Selon le Harvard Business Review, la conquête d’un nouveau client coûte de 5 % à 25 % de plus que la rétention d’un client acquis. Une bonne écoute favorisera votre taux de rétention, qui représente une étape importante avant que le client se fasse l’ambassadeur de votre marque, et n’hésitez pas à démontrer à ce dernier que ses commentaires sont pris en compte et appréciés. Imaginez qu’après avoir demandé une nouvelle fonctionnalité sur votre site web préféré, vous constatez qu’elle a été ajoutée. Comme client, savoir que votre opinion importe pourrait s’avérer le coup de pouce dont vous aviez besoin pour vous rendre sur un site d’évaluation et laisser un commentaire positif.

Développez un programme de prime de référence
Un programme de référence vous aidera à attirer de nouveaux clients dans votre parcours d’acheteur et, en moyenne, la valeur vie de ces clients sera de 16 % à 25 % plus grande que pour ceux qui n’ont pas été référés. Mais un programme de référence ne sert pas uniquement à attirer de nouveaux clients; il incite vos clients fidèles à devenir des ambassadeurs de la marque et à parler de votre entreprise avec leurs réseaux. De plus, un programme de référence offre un incitatif additionnel à promouvoir votre marque puisqu’il y a quelque chose à en retirer. Les programmes de prime de référence sont particulièrement efficaces auprès des clients fidèles, mais qui ne sont pas encore totalement conquis par vos produits et services. Autrement dit, ces clients n’ont peut-être besoin que d’un petit encouragement pour parler de vous en bien à leurs amis.

Il y a beaucoup à faire entre l’étape de découverte de vos produits et services par le client et celle où il fait la promotion de votre entreprise. Chaque étape entre ces deux points exige que vous adoptiez une approche centrée sur les clients. Centrez-vous sur leurs besoins, écoutez leurs préoccupations, remerciez-les d’avoir recommandé votre entreprise à leurs amis, et vous serez en bonne voie d’atteindre un très bon taux de rétention et de promotion de votre entreprise.

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